یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید میکند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افرا تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس الویت هایشان به درستی پیگیری نشود.
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان و مشتریان بالقوه میباشد که که به سودآوری سازمان کمک می کند. CRM به شما کمک می کند بر روابطتان با مشتریان، استفاده کنندگان خدماتتان، عرضه کنندگان و کارنان سازمان تمرکز نمایید. بخش عمده ای از بهره وری سازمان میتواند به واسطه یکCRM خوب که تمامی زنجیره تامین سازمان را پوشش می دهد، تامین گردد.
چرا CRM مهم است؟
CRM به رشد سازمان کمک میکند چرا که تاریخچه تمامی تعاملات با مشتریان قابل پیگری میباشد. تمامی تماس های گرفته شده، ایمیل های ارسال شده، تا جلسات برگزار شده و ارائه های صورت گرفته. حتی میتواند گام های بعدی را برای توسعه به کار های آن مشتری مورد نیاز است را تعیین نماید. جهت توسعه فعالیتتان نیاز دارید داده های مربوط به مشتریان دائما به روز رسانی گردد، پرسنل به آن در هر لحظه دسترسی داشته باشند و یک تاریخچه کامل از تمامی تعاملات، جلسات و مدارک مشتری تهیه نمایید.
مدیریان بازاریابی با استفاده از CRM می توانند پیش بینی دقیق تر و ساده تری را در خصوص فروش انجام دهند؛ چرا که دید روشنی از مسیر خرید اولیه از عرضه کنندگان تا فروش نهایی را دارند.
یک تیم فروش فعال حجم زیادی از اطلاعات را تولید می کند. این اطلاعات همگی در یادداشت ها، لپ تاپ ها و حافظه افراد تیم ذخیره می گردد. جزییات آن ممکن است مفقود شود، ممکن است امور مشتریان بر اساس اولویت های مشتریان به درستی پیگیری نگردد.
در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده میگردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیمهای بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گستردهتر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت مینماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصتهای فروش جدید کمک مینماید. برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM، لطفا از این سایت بازدید کنید: sarveno.com/نرم-افزار-crm/
مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر میباشد.
نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخشبندی سادهتر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما میتوانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگیها، تاریخچه خرید و پاسخهای آنها به کمپینهای قبلی دستهبندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپینهای جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم مینماید که بصورت خودکار بخشبندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.
فرایند تعیین مشتریان هدف، گروههایی از مشتریان بالقوه را تعیین مینماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری مینماید. m
اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپینها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپینهای بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار میتوانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، میتوانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.
نرم افزار امکان برنامهریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینههای انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم مینماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیامها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپینها کمک مینماید.
در نرم افزار میتوان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال میتوان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکسهای تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپینهای بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.
شما همچنین امکان مقایسه کمپینهای جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخهای مشتریان و هزینهها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیمگیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی میکند.
در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری میگردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیتهای بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیمهای بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخشبندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپینها در اختیار دارند.
بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنهام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینههای یک ترمم بود) با خود حمل کنم.
در شهر محل زندگیام فقط دو شعبهی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبهی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبتدهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرمها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازیهای دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشمهایم نگاه نمیکرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر میشود.
من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی میکردم تا برایم حساب باز کند.
اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه میکنم. میدانم که این کار اشتباه است؛ جایی که میخواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورتهای مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه میکنم که بانک با من برقرار میکند و بر این اساس، تصمیم میگیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.
در این باره (ارتباط بانک با مشتریهایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرفها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح میشود:
نمیتوان نتیجهی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پستمان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش میشود. این سه چالش اگر بخواهد با مغز و قلم و کاغذ حل شود، نیاز به یک ساختمان و چندین نفر کارمند دارد. ولی تکنولوژی کار را راحت کرده است؛ نرمافزارهای CRM میتوانند این مشکلات را برای بانکها حل کنند. نحوهی حل این مشکل، در هفتههای آینده خدمتتان عرض خواهد شد. برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.
بعضی اوقات تصور می شود CRM فقط یک ابزار نرم افزاری می باشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک می کند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
«نرم افزار مدیریت مشتری» این امکان را به سازمان می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمدی تبدیل کند. در حقیقت CRM یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرایندهای سازمان و افزایش سود و درآمدزایی و مدیریت اثربخش بوسیله سیستم یکپارچه می باشد.
انواع CRM
چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان می باشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.
1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می نماید.
2- Loyalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار می باشد. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایین تر است.
3- Increase in share of wallet
شرکت ها می توانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.
4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.
درباره این سایت